Marketing

United Airlines už ví, co je to „recommendation economy"

Tento dnes již slavný příběh dokonale ukazuje, jakou sílu dnes má – díky sociálním sítím – i jeden jediný zákazník.

Co se stalo: Zpěvák a kytarista Dave letěl do Nebrasky přes Chicago. Tam z letadla viděl, jak letištní personál zachází hrubě s jeho kytarou. Po příletu zjistil, že je poškozená. Devět měsíců se pokoušel donutit United Airlines, aby s ním incident vyřešily. Nikdo se k tomu ale neměl, Dava si přehazovali jako horký brambor.

Tak o tom Dave natočil hezkou písničku. A dal ji na YouTube.

A začaly se dít věci…

• 12 milionů lidí si video pustilo!
• Desítky tisíc lidí se ozvaly, že mají také špatnou zkušenost s United Airlines.
• Všechny velké americké TV stanice o události a zejména jejím dopadu na internetu rozsáhle informovaly.
• Následovaly vyhazovy řadových zaměstnanců i šéfů
• Několik měsíců krizového PR
• Škody v řádech desítek milionů dolarů – pokles tržeb, právní služby, služby mediálních poradců.
• A v neposlední řadě silně poškozená pověst

Ponaučení: Nemůžeme si dovolit chovat se špatně byť k jedinému zákazníkovi! Se sociální sítí v zádech může i jediný nespokojenec ohrozit fungování celé firmy!