Marketing

Mezi obecné charakteristiky služeb patří:

• nehmotný charakter – vyplývá z rozdílu výrobku (produktu) a služby. Službu musíme nejprve zkusit, potom získáváme zkušenost s jejím fungováním. Neodpovídá-li služba požadavkům zákazníků, žádná reklama ani cenové úpravy je nepřimějí k tomu, aby službu požadovali více než jednou.
• pomíjivost – výrobek se vyrábí na sklad, kdežto službu nelze skladovat. Pomíjivost se sníží v případě vyrovnání nabídky s poptávkou. Nerealizované služby např. v podobě neobsazených hotelových lůžek, prázdných míst v dopravních prostředcích či neprodaných zájezdů jsou definitivně ztracené.
• distribuční cesty – nákup služeb je realizován např. prostřednictvím zprostředkovatelů služeb, na veletrzích a výstavách. Neexistuje fyzický systém distribuce.
• vázanost služeb na jejich poskytovatele – většina služeb a jejich kvalita jsou vázány na poskytovatele. Typickým příkladem jsou dobré restaurace, kde spokojenost hostů, a tím i existence restaurace, je podmíněna uměním zdejšího kuchaře. Obdobně je tomu i se službami přepravců, cestovních kanceláří nebo průvodců.
• kvalita služeb je nedefinovatelná – závisí na očekávání zákazníků, především u komplexních služeb mohou být tato očekávání u každého člověka jiná.

Jak zjistíte v kapitolách o marketingovém a komunikačním mixu, výše uvedené charakteristiky budou mít zásadní vliv pro plánování marketingových aktivit.